Искусство обратной связи
Алла Литвинова
директор и основатель HR-центра Аллы Литвиновой (Новосибирск)
Как с помощью фидбэка* в компании направлять, вдохновлять и мотивировать сотрудника? О видах и тонкостях мощного речевого инструмента управленца рассказала эксперт в HR-области Алла Литвинова.
В своей практике я часто встречаю соискателей, которые ушли с предыдущего места работы по причине отсутствия в компании признания, похвалы и возможности для профессионального развития. Они не могли оценить свою эффективность, поскольку обратная связь от руководства звучала примерно так: «Сделал? Хорошо, продолжай дальше». К сожалению, многие управленцы придерживаются принципа: «Поругать не забуду, а хвалить не обязательно».
По данным социологического исследования именно отсутствие благодарности от руководителя является одной из основных причин недовольства и эмоционального выгорания сотрудников.
Если немного углубиться в теорию, можно выделить пять видов обратной связи. Эффективными из них являются лишь первые две.
1. Мотивирующая, при которой мы не просто говорим подчинённому «молодец», но и подкрепляем похвалу: «Слушай, ты сейчас отлично поговорил с клиентом – с улыбкой и энтузиазмом, доброжелательно и профессионально! Недаром у тебя такие высокие результаты работы! Молодец, продолжай в том же духе!» При такой обратной связи, подсвечивающей сильные стороны, специалист понимает, что идёт в правильном направлении, и это его ободряет. Если же в будущем сотрудник увидит, что его результаты вдруг стали хуже, то сможет запросить у руководителя обратную связь – он уже ранее получил пользу от фидбэка, и теперь ему не страшно обратиться за помощью.
2. Развивающая – эффективна в работе со стажёром, который пока ещё вникает в рабочие процессы, и у него не всё получается делать хорошо. Ни в коем случае на этом этапе нельзя говорить: «Ты так плохо общаешься с клиентами по телефону – тебе вообще нельзя им звонить!» Лучше применить правило бутерброда (плюс – минус – плюс): перед тем, как поговорить о допущенной ошибке, нужно вначале похвалить сотрудника, затем высказать конструктивную критику и в завершение сказать что-то приятное.
Психика человека устроена так, что если сразу начать разговор с негативных моментов, то собеседник закрывается и уже не воспринимает обратную связь. Всегда есть что отметить в положительном ключе, поэтому важно сначала приободрить подчинённого: «Слушай, ты молодец, что позвонил клиенту! Есть что поправить: смотри, нужно выпрямлять спину, когда ты звонишь, улыбаться, правильно представляться… И тогда твой результат станет лучше!» Обратите внимание, что закончили мы на мажорной ноте: плюс – минус – плюс. В итоге человек понимает: да, он ещё не ас, но ему не пригрозили, а дали развивающую обратную связь – сказали, как исправить недостатки, но это было в середине, а по бокам «погладили психику».
3. Похвала заключается просто в словах: «молодец!», «умница!», «отлично!» Все эти слова могут употребляться в обратной связи, но лучше их применять в контексте мотивирующей похвалы, поскольку само по себе слово «молодец» не даёт чёткого понимания: «А в чём, собственно, сотрудник молодец-то?»
4. Критика проявляется во фразах типа: «Ерунда какая-то у тебя получилась – иди всё переделай!» Мы не объяснили, что именно нам не нравится и как это можно исправить. Несмотря на то, что этот инструмент не является эффективным, он часто применяется многими руководителями.
5. Игнорирование, т. е. отсутствие обратной связи. Сделал что-то сотрудник – мы угукнули в ответ и разошлись.
Напомню, что последним трём пунктам не место в копилке управленческих компетенций. А вот применение мотивирующей и развивающей обратной связи способствует формированию в компании комфортной, доброжелательной атмосферы и повышает лояльность сотрудников. Всё это поможет повысить эффективность работы и сохранить в главный актив компании – её ценные кадры.
Подробнее узнать об искусстве обратной связи и других инструментах вдохновения сотрудников можно на тренингах в Академии управления HR-центра Аллы Литвиновой.
*Фидбэк – ответная реакция на те или иные события, действия (англ.)
Благодарим бутик Marina Rinaldi за предоставленную одежду. Fashion gallery, Вокзальная магистраль, 19
