Сервис — лицо компании

На конференции прошлого года был настоящий аншлаг. Мы получили очень много восторженных отзывов, которые показали, насколько тема сервиса актуальна сегодня для бизнеса в самых разных сферах.
В этом году на “Секретах сервиса” будет не три потока, а целых четыре. Мы расширили меню и добавили новые блюда. Теперь у нас 23 спикера вместо 15. Создали отдельный поток HoReCa1.
Существенно расширили тему автоматизации. Добавили тему управления сервисом во франчайзинге. Придумали новый конкурс на лучшую сервисную фишку. И пошли вглубь, в культуру организации, поскольку основа хорошего обслуживания все-таки там.
Например, впервые у нас выступит Марк Кукушкин — гуру тренерской практики, входящий в десятку сильнейших бизнес-тренеров России. Константин Харский, Виталий Антощенко, Денис Иванов, Ия Имшинецкая — каждый из спикеров — это выдающийся предприниматель-практик, добившийся больших результатов с помощью сервиса. Спикеры, которые учувствуют в конференции уже не в первый раз, обогатят свои программы новыми актуальными инструментами. Также появятся новые конкурсы среди компаний-участников. За год на рынке товаров и услуг меняется очень многое, и именно конференция «Секреты сервиса» позволит не гнаться за тенденциями, а быть на шаг впереди конкурентов. Не удивительно, что ажиотаж ощущается уже задолго до начала мероприятия
Немного подробнее расскажу о своей теме выступления: «Автоматизация контроля сервиса». Программа распознавания речи устанавливается на АТС и автоматически анализирует телефонные разговоры сотрудника с клиентом, на предмет соответствия стандартам сервиса или продаж. Благодаря этому можно отслеживать конфликтные ситуации, интонации голоса, длительность пауз, слова-паразиты и т. д. Личное общение с клиентом записывается на бейдж — диктофон, информация с которого передается в программу вечером, а уже утром Вы получаете отчет. Таким образом, можно увидеть рейтинг сотрудников, отследить насколько эффективно менеджер или администратор общается с клиентом, как быстро он обучается, какие ошибки делает и извлекает ли опыт из них. Программа является российской разработкой и активно используется в Сбербанке, Райффайзенбанке и многих других компаниях. Программа осуществляет контроль в пять раз дешевле, чем эти же звонки будет слушать руководитель. Программа заменяет работу супервайзеров. В Сибири программа проходит адаптацию, но уже в скором будущем и в нашем регионе осуществлять качественный контроль сервиса станет гораздо проще.

Один философ когда-то сказал: «Религия короля со временем становится религией народа». То же самое происходит и в бизнесе — именно ценности являются истинным босом компании.
Если вы возьмете лист бумаги и начнете честно выписывать все правила, которым вы следуете, а затем покажете лист мне, то я буду знать вашу систему ценностей. Когда владелец устанавливает в своей компании, например, правило «не обманывать клиента», то мы видим, что это правило становится ценностью и для сотрудников. Таким образом, ценностное управление — это способ связать цели бизнеса и приоритеты, руководствуясь которыми сотрудники будут согласованно и предсказуемо достигать цели бизнеса.
Во главе правил любой компании должен быть ее продукт — услуга или товар. Многие предприниматели заблуждаются, считая, что сервис можно продать. Но в действительности клиента в первую очередь всегда интересует предложение. Если ты приехал в отель, а там нет кровати, сломан унитаз, а тебе стоят и улыбаются, то навряд ли это спасет ситуацию. Лучше поставите кровать и почините сантехнику. И все же некоторые компании, у которых некачественный продукт, делают ставку на клиентоориентированность. Твой бизнес — твои правила, но именно продукт должен возглавлять этот список правил. Цель деятельности любой компании — это не прибыль, потому что прибыль является неизбежным следствием правильно работающей компании.
О следующих правилах я более подробно расскажу на конференции «Секреты сервиса». До встречи!