Банк мгновенных решений

LT: Татьяна Михайловна, современный банковский сервис связан с высокотехнологичными процессами. Как это влияет на стратегию развития отношений с клиентами?

ТАТЬЯНА ГАЛКИНА: Банкинг радикально меняется, следуя за предпочтениями людей. Самый яркий пример этого — управление бизнесом онлайн. Сейчас две трети наших клиентов предпочитают онлайн-каналы. Это общая тенденция: в интернет уходят не только физические лица, но и предприниматели. Все они хотят скорости, удобства и расширения возможностей. Клиенты всех сегментов хотят в режиме 24/7 получать полный спектр банковских услуг, доступных на рынке. Это не только проведение платежей, занимающее сегодня около двух минут (через три года мы планируем довести этот показатель до 1 секунды), но и онлайн-финансирование, и множество других сервисов: взаимодействие с налоговыми органами, ведение собственной бухгалтерии, складского учёта, лизинговые, факторинговые и прочие операции. Кроме интенсивно развивающегося интернет-банкинга, мы предлагаем нашим клиентам воспользоваться работой модернизированного кол-центра, или Центра корпоративных решений. В Новосибирске действует один из нескольких единых центров Сбербанка, охватывающий территорию не только Сибири, но и Дальнего Востока, Урала, центральной части России.

В чём суть его деятельности?

Его задача — уже с первого звонка решать 70% возникающих у клиентов вопросов. Это своеобразная площадка для удалённого взаимодействия с персональными клиентскими менеджерами, которые обеспечивают банковский сервис в сегменте корпоративного бизнеса. Формы коммуникации самые разные, в перспективе планируется подключать когнитивных ассистентов, задействовать искусственный интеллект и чат-боты. Таким образом, большинство вопросов будет решаться автоматически, а к выполнению более сложных задач будет подключаться специалист, аккумулирующий данные сразу из нескольких источников информации и выдающий клиенту исчерпывающий ответ.
Для решения ещё одной стратегической задачи — сокращения времени оформления счёта — мы внедрили роботизированные системы, совершающие за человека необходимые действия с большим набором цифр. С помощью этой новинки, стартовавшей буквально недавно, мы кардинально сократили время открытия счёта, уменьшив его с 52 до 28 минут, причём это максимальное время, а в большинстве операций это не более 15 минут.

Может ли Сбербанк помочь сориентироваться в особенностях ведения бизнеса в сегодняшних реалиях, мире новых технологий и финансовых инструментов?

Банк много вкладывает в программы развития предпринимателей, в этом очень помогают обучающие платформы «Деловая среда» и «Бизнес-класс». Большинство наших клиентов технически продвинуты и активно используют предлагаемые нами новинки. Платформа «Деловая среда» призвана фактически с нуля обучить предпринимателя управлению собственным делом. На этом интернет-портале представлен свод необходимых нормативных документов, законодательных актов, кроме того, есть очень интересные примеры готовых бизнес-кейсов. Клиенту не нужно проходить тернистый путь, набивая шишки и учась на собственных ошибках — можно воспользоваться уже имеющимся в той или иной отрасли опытом и получить необходимые консультации у специалистов.
Совместно с компанией Google мы запустили в крупных регионах Сибири — Новосибирской, Красноярской, Томской областях, а также в Алтайском крае платформу «Бизнес-класс». Программа рассчитана примерно на пять месяцев обучения у экспертов‑практиков. Она даёт практические знания и управленческие навыки, необходимые как для начинающих, так и для опытных предпринимателей.

Сопутствуют ли интересу к теории практические шаги?

Мы поставили перед собой задачу изменить восприятие Сбербанка как банка исключительно для крупных клиентов. Мы — банк мобильный, с технологичными решениями, ориентированный в том числе на малый и микробизнес. С учётом потребности начинающих предпринимателей в прошлом году был запущен пакет услуг «Лёгкий старт», и в совокупности с другими сервисами это позволило нам в два раза увеличить количество открываемых счетов — за период с января по май 2018 года это порядка двадцати тысяч. Мы за статистикой внимательно следим, радуемся, но считаем, что наши успехи — это точно не предел.
Из новшеств этого года: теперь наши клиенты могут оформить кредит дистанционно в «Сбербанк Бизнес Онлайн». В марте 2018-го мы первыми в России запустили онлайн-кредитование малого бизнеса — «Сбербанк Бизнес Онлайн финансирование». Теперь можно в режиме 24/7 подобрать различные варианты кредитования в соответствии со своими запросами.

Какие этапы личного карьерного роста считаете наиболее значительными?

Мне очень нравится траектория моего развития не только географически! (Улыбается.) Я — пример человека, который сделал свою карьеру в банке, пройдя много ступеней. На этом пути был не только вертикальный рост, но и горизонтальный, когда я пробовала себя в разных сферах банковской деятельности, и каждым направлением я занималась с большой энергией и любовью. Я пришла в банк программистом с дипломом мехмата. Прикладная математика — моя базовая специальность, которая неожиданно стала самой актуальной. (Смеётся.) В дальнейшем, получив экономическое образование, я работала с розничными клиентами. Это тоже очень динамичный вид деятельности, для которого характерны масштабные процессы, управление большими системами и эффективное сотрудничество с людьми. В Пермском крае, а затем в Кемеровской области я отвечала за все направления развития банка, связанные с розничными, корпоративными клиентами и региональными госсекторами. В банке очень мощная система корпоративного обучения, есть свой корпоративный университет, виртуальная школа. На каждом этапе своего профессионального пути я получала необходимые знания и опыт в разных сферах, что способствовало постоянному развитию.

Новосибирск в этом смысле — не исключение?

Безусловно. Это как начинать всё сначала. Авторитет, может быть, на тебя и работает, но недолго: всегда нужно быть готовым показывать новые результаты, новые направления развития. Чтобы стать лидером корпоративного бизнеса Сибирского банка, придётся много потрудиться. Выполнять эту миссию в команде Сбербанка — крайне ответственно и безумно интересно.

ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций №1481 от 11.08.2015.